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¿Cuál es el propósito del software CRM en una empresa? Básicamente, ayuda a cultivar relaciones con los clientes para lograr ventas a largo plazo. Aunque el principio subyacente en CRM no es obtener más ganancias, sino hacer felices a los clientes, lo que a su vez se traduce en lealtad al producto y más ingresos para la empresa.
En este artículo, encontrarás respuestas más detalladas sobre los aspectos fundamentales del software CRM. Analizaremos algunos de sus beneficios más importantes, los posibles problemas que puedes enfrentar con la plataforma y algunas prácticas recomendadas para la implementación del software.
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A medida que los nombres más importantes en el software CRM ayudan a las empresas a lograr un crecimiento sin precedentes, es interesante notar que se espera que el mercado de CRM en sí alcance los $81,9 mil millones para 2025 , una indicación definitiva de cómo las empresas, en general, han adoptado el CRM en sus operaciones.
¿Y por qué no? Estudios exhaustivos revelan que el 74% de las empresas dicen que el CRM mejora el acceso a los datos de los clientes . Aquí están las respuestas a sus preguntas más urgentes sobre CRM y cómo tu empresa puede beneficiarse de él.
¿Cuál es el propósito del software CRM en una empresa?
En definitiva, la respuesta a la pregunta de cuál es el propósito del software CRM en una empresa es proporcionar todas las herramientas esenciales para que las empresas retengan a los clientes y, a través de ello, logren un crecimiento sostenido de las ventas.
Puedes pensar en las plataformas de software CRM como tu principal centro de intercambio de toda la información que sería importante al tratar con los clientes de tu empresa, desde quejas o historial y patrones de compra, cómo se han desempeñado sus ventas y marketing en comparación con las últimas campañas de marketing y fidelización de la empresa, hasta áreas aún sin explotar que ofrecen un gran potencial para las ventas adicionales y cruzadas, entre otras.
¿Qué es el software CRM?
Hemos abordado nuestra pregunta principal (¿cuál es el propósito del software CRM?) pero ¿qué es realmente el software CRM?
El software CRM (Customer Relationship Management) se refiere a las aplicaciones que implementan aquellas tecnologías, estrategias y prácticas que las empresas utilizan para:
- Establecer relaciones sólidas con tus clientes
- Facilitar la interacción entre el cliente y la empresa a través de las líneas de comunicación de la empresa o las redes sociales.
- Generar bases de datos críticas para facilitar la inteligencia y los conocimientos empresariales.
- Generar programas promocionales y de fidelización basados en los conocimientos recopilados.
La expectativa es que todos estos beneficios de CRM trabajen juntos para mantener a los clientes felices y continuamente patrocinando los servicios y productos de la empresa en un entorno que muchas veces es muy competitivo.
¿Cuáles son los beneficios del software CRM?
Es difícil imaginar cómo las empresas (o el mundo, en realidad) se manejarían como lo hacen sin los elaborados sistemas CRM que funcionan a medida que las empresas entregan sus productos y servicios a sus clientes, y la mayoría de estas ofertas llevan las características obtenidas de los propios consumidores y usuarios finales, almacenadas en algún lugar de algunos grandes complejos de almacenamiento de datos.
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Más específicamente, el software CRM ofrece los siguientes beneficios:
- Información al cliente enormemente mejorada
- Comunicación rápida y eficiente con el cliente
- Un servicio al cliente mucho mejor y más inteligente
- Tareas como rellenar formularios y enviar informes se automatizan fácilmente.
- Los equipos de ventas, marketing y atención al cliente mejoran su eficiencia
- Los datos analíticos y los informes han mejorado enormemente
- Las empresas están mejor posicionadas para ofrecer productos y servicios de primer nivel
- Maximización de upselling y cross-selling
- Cree y conserve clientes leales
- Ventas mejoradas, mayores ingresos
¿Por qué debería utilizar un software CRM y sus herramientas?
Imagina por un momento cómo se desenvolvían las empresas en la época anterior al CRM: diseñaban y creaban un producto más o menos en función de la necesidad o demanda percibida del mercado, contrataban agentes de ventas y marketing, vendían productos… y así sucesivamente.
Si los clientes que compran tienen alguna preocupación sobre lo que le han comprado, solo se enteran de ello si alguien pasa por su oficina y elogia (o se queja) de algún detalle específico de tu producto. Si algunos de esos clientes también habían tenido malas experiencias al tratar con sus vendedores, mala suerte si alguna vez se enteraba de ello.
Esta imagen mental sencilla permite ver fácilmente por qué el CRM es una herramienta tan poderosa en las empresas de hoy: puedes conectarte con tus clientes, tus agentes de ventas y marketing, tiene todos los detalles pertinentes almacenados de forma segura en una base de datos y puede impulsar y utilizar análisis sobre perfiles de clientes para aprender cómo mejorar tus productos y servicios y, al final, expandir tu negocio.
Está claro que el uso del CRM puede superar las objeciones de ventas . Pero a pesar de todos estos beneficios, aún debe adherirse a las mejores prácticas de CRM para aprovechar al máximo estas aplicaciones.
¿Cómo optimizan las herramientas de software el CRM a mi Negocio?
No hay forma de que los humanos por sí solos podamos obtener algo útil de forma manual a partir de lo que hoy en día son probablemente petabytes de datos recopilados desde todos los ángulos de las operaciones comerciales dirigidas a obtener lo mejor de los clientes.
Recopilar esa cantidad de datos, eliminar las áreas que ya no funcionan para tus impulsos comerciales, revisar los roles y las eficiencias de terceros, actualizar los informes y la eficacia de los paneles de control son elementos que contribuyen a un sistema de gestión de relaciones con los clientes saludable y que funciona sin problemas.
¿Quién debería liderar el camino en la implementación del software CRM?
Si tu eres una empresa nueva que ya está considerando el uso de un software CRM directamente para iniciar sus operaciones, la cuestión de implementar un sistema de gestión de relaciones con los clientes debería ser bastante sencilla:
Contrata a la gerencia y a los miembros del equipo que ya estén bastante familiarizados con un software CRM, consigue un técnico de TI que pueda ayudar fácilmente con la instalación con la ayuda de un consultor de la empresa de CRM a la que deseas suscribirte, realiza una prueba de toda la configuración, refina y ajusta, y listo, ya está casi listo.
La situación es más difícil si vienes de una empresa tradicional sin conocimientos ni experiencia previos con ningún software CRM. Si eres el propietario de la empresa, es tu principal deber informarte al menos sobre los aspectos básicos del CRM y conseguir que un ejecutivo de nivel superior comparta tus ideas y visiones para implementar el software en toda la empresa o departamento.
El siguiente paso es diseñar módulos de capacitación para capacitar a los empleados actuales y resolver los problemas lo antes posible para abordarlos de manera decisiva. En esta etapa, es posible que tenga que enfrentarse a la realidad de relevar a los adoptantes difíciles de manejar o transferirlos a otro departamento donde no sea necesario que se les presente técnicamente el software CRM.
En medio de todo esto, sería prudente darse cuenta de que, en última instancia, no es el software el que te proporcionará esos ingresos soñados y el paraíso de los clientes numerosos y felices, sino las personas que lo van a utilizar, junto con la eficacia de los procedimientos que haya establecido para implementar el software.
¿Cómo debo implementar el software CRM en mi Empresa?
Dependiendo del alcance que deseas cubrir con el software CRM, lo más probable es que consideres cómo ordenar los detalles más finos de lo siguiente:
- Proceso de ventas y propiedad de clientes potenciales
- Dato de contacto
- Vinculación de datos y equipo de ventas
- Conectando datos y equipo de marketing
- Conectando datos con el equipo de servicio
- Monitoreo de toda la configuración
- Seleccionar el mejor software que satisfaga tus necesidades, prestando especial atención a la escalabilidad, el precio y la atención al cliente.
¿Cómo puedo implementar eficientemente un software CRM?
Desde el principio, define claramente tus objetivos. Se receptivo a las aportaciones de las personas que se supone que deben utilizarlo. Y elije siempre un sistema que puedas escalar y personalizar como mejor te parezca.
Hay muchos sistemas CRM entre los que elegir por eso he realizado una investigación de Los mejores programas CRM para todas las empresas . Pero tenga en cuenta también estos pasos:
- Investiga a fondo a los proveedores: no tengas miedo de hacer preguntas difíciles
- Implemente en fases y aprenda a adaptarse rápidamente
- Entrenar eficazmente y proporcionar un sistema de apoyo adecuado
- Busque automatizar procesos
¿Cuáles son los problemas potenciales del software CRM?
Uno de los problemas más comunes que enfrentan las empresas al implementar CRM es la falta de comprensión adecuada y, por lo tanto, de apoyo por parte de los ejecutivos de nivel superior. Pero hay otros problemas igualmente frustrantes a los que hay que prestar atención:
- Conseguir un proveedor que no pudo cumplir con las especificaciones y promesas
- El costo del integrador se dispara sin control
- El software tiene demasiados errores, especialmente durante las actualizaciones
- Conseguir (y pagar) un integrador que no entiende su negocio
- Te das cuenta demasiado tarde de que el software que elegiste en realidad carece de las características que necesitarás más adelante.
¿Cómo elijo el mejor CRM?
Tenga claro para qué quiere utilizar el software CRM: ¿para hacer un seguimiento de los clientes potenciales? ¿Para hacer un seguimiento de las actividades de los clientes? ¿Para gestionar las relaciones? ¿Para generar informes y análisis detallados? ¿Para incluir a los equipos de servicio en el panorama general? Elegir el mejor CRM para su empresa implica una gran cantidad de factores. Por supuesto, el objetivo primordial sigue siendo: aumentar los ingresos y una base de clientes satisfechos y leales. Considere también estos aspectos:
- Rapidez y efectividad en el despliegue e implementación
- Recepción de usuarios
- Soporte para integración de múltiples plataformas y aplicaciones externas
- Personalización
- Disposición para una demostración del producto
- Capacidades de generación de informes
¿Cuáles son las últimas tendencias en software CRM?
La inteligencia artificial para la gestión de relaciones con los clientes del futuro. La tecnología de inteligencia artificial, que está en constante mejora, pronto extraerá lecciones de las interacciones humanas con los datos y detectará áreas cuya existencia ni siquiera se imaginaban los humanos.
Cuando se aplica a otros equipos y bases de datos de clientes o líderes, las empresas obtienen acceso a patrones que antes no se habían visto ni explotado y descubren información que les permite ajustar sus sistemas para obtener beneficios significativos.
Las redes sociales se convierten en CRM social. Ya hemos mencionado que Zoho CRM ya cuenta con funciones de redes sociales sólidas y prevemos que estas tendencias se generalizarán en el futuro. Es de esperar que los bots y las comunidades virtuales sean campos de concentración de gran interés para las empresas de CRM y sus clientes.
Integración más profunda con otros procesos. Integrar múltiples sistemas y otras aplicaciones con un software CRM nativo da buenos resultados. A medida que más y más objetivos y procesos se superponen o se complementan entre sí, ¿por qué no pasar a la siguiente etapa obvia: la integración completa?
Bots que proporcionan pasarelas para mensajería rápida con contenido fácil de consumir, contenido que está diseñado para que los lectores puedan consumirlo y compartirlo fácilmente, tal como lo implementa actualmente Facebook Messenger.
HubSpot CRM es un software de CRM líder en la industria que proporciona hasta 1.000.000 de contactos, usuarios y almacenamiento prácticamente ilimitado para respaldar su oferta de CRM con todas las funciones, todo absolutamente gratis.
Puede aprovechar al máximo el verdadero poder de HubSpot CRM si lo combinas con tu sistema de ventas y marketing, tal y como HubSpot concibió originalmente el potente tridente de CRM, aplicaciones de ventas y marketing, que se apoyan mutuamente para crear una empresa completamente equipada para competir de la mejor manera posible.
Si deseas probar sus funciones gratuitas, puede registrarse fácilmente para obtener una aplicación gratuita de HubSpot CRM sin compromiso y sin costo alguno para ti.
Ahora que conoce los usos del CRM y cómo puede beneficiar a tu empresa, puede resultarle más fácil hacer una lista de las funciones que te gustaría incluir en el producto que vas ha comprar. La lista de opciones de CRM que te proporcionamos debería ser un buen comienzo a la hora de probar diferentes sistemas antes de decidirte por uno.
Si tu lista incluye las aplicaciones principales indicadas aquí, puede que te interese consultar esta comparación en profundidad de las características de HubSpot y Salesforce CRM .
Por último, te recomiendo encarecidamente que pruebes las pruebas gratuitas que suelen ofrecer los proveedores. Y, mientras lo haces, lee las opiniones de los usuarios para saber qué dicen otros usuarios sobre un producto específico que te interese.
Puntos Importantes
Retención y crecimiento de clientes : El objetivo principal del software CRM en una empresa es retener clientes y lograr un crecimiento sostenido de las ventas proporcionando herramientas y conocimientos esenciales para gestionar las relaciones con los clientes.
Beneficios del CRM : El software de CRM ofrece numerosos beneficios, entre ellos mejor información del cliente, comunicación eficiente, mejor servicio al cliente, tareas automatizadas y mejores datos analíticos e informes.
Optimización de CRM : las herramientas de software optimizan el CRM al manejar grandes cantidades de datos, actualizar informes y mejorar la eficiencia de los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente.
Liderazgo en la implementación : La implementación eficaz del software CRM requiere el liderazgo de una gerencia experta y un programa de capacitación bien estructurado para los empleados.
Implementación eficaz : la implementación eficiente del software CRM implica definir objetivos claros, una evaluación exhaustiva de los proveedores, una implementación por fases, una capacitación eficaz y la automatización de procesos.
Problemas potenciales : Los problemas comunes con el software de CRM incluyen la falta de soporte de los ejecutivos, los altos costos, los errores del software y la elección de un sistema que carece de las funciones necesarias.
Últimas tendencias : Las tendencias emergentes en el software de CRM incluyen el uso de IA, una integración más profunda con otros procesos comerciales y capacidades mejoradas de redes sociales para la interacción con el cliente.
Preguntas más frecuentes
¿Qué es el software CRM?
El software CRM (Customer Relationship Management) abarca aplicaciones que ayudan a las empresas a establecer relaciones sólidas con sus clientes, facilitar las interacciones, generar información empresarial importante y crear programas promocionales y de fidelización.
¿Cuáles son los beneficios del software CRM?
El software CRM ofrece beneficios como mejor información sobre los clientes, comunicación eficiente, servicio al cliente inteligente, tareas automatizadas, mayor eficiencia del equipo, mejores informes analíticos, maximización de las ventas adicionales y cruzadas, y mayores ventas e ingresos.
¿Por qué debería utilizar un software CRM y sus herramientas?
El uso de un software CRM permite a las empresas conectarse con los clientes, almacenar de forma segura los detalles pertinentes, analizar los perfiles de los clientes, mejorar los productos y servicios y ampliar las operaciones comerciales superando las objeciones de ventas y adhiriéndose a las mejores prácticas de CRM.
¿Cómo optimizan las herramientas de software el CRM?
Las herramientas de software optimizan el CRM al gestionar grandes cantidades de datos, actualizar informes, mejorar los paneles de control y mejorar la eficiencia general de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes.
¿Quién debería liderar la implementación del software CRM?
La implementación del software CRM debería estar a cargo de la gerencia y de los miembros del equipo que tengan conocimientos sobre sistemas CRM. En las empresas tradicionales, los dueños de las empresas deberían capacitarse e involucrar a los ejecutivos de nivel superior en la implementación del software en toda la empresa.
¿Cómo debo implementar un software CRM?
La implementación implica ordenar los procesos de ventas, los datos de contacto, vincular los datos con los equipos de ventas y marketing, seleccionar el software adecuado y garantizar que el sistema cumpla con los requisitos de escalabilidad, precio y atención al cliente.
¿Cómo puedo implementar un software CRM de manera eficiente?
Una implementación eficiente incluye la definición de objetivos, la selección de proveedores, la implementación por fases, la capacitación eficaz y la automatización de procesos. Es esencial ser receptivo a las opiniones de los usuarios y elegir un sistema escalable y personalizable.
¿Cuáles son los posibles problemas del software CRM?
Entre ellos, se encuentran la falta de apoyo ejecutivo, los altos costos, los errores de software, la incapacidad de satisfacer las necesidades empresariales y la elección de un sistema que carezca de funciones esenciales.
¿Cómo elijo el mejor CRM?
Para elegir el mejor CRM es necesario tener en cuenta factores como la velocidad de implementación, la recepción de los usuarios, la integración de la plataforma, la personalización, las demostraciones de productos y las capacidades de generación de informes, todo ello con el objetivo de aumentar los ingresos y la fidelidad de los clientes. Revisa los Consejos sobre cómo elegir el CRM adecuado para tu negocio.
¿Cuáles son las últimas tendencias en software CRM?
Las últimas tendencias incluyen CRM impulsado por IA, una integración más profunda con otros procesos comerciales, funciones mejoradas de redes sociales y el uso de bots para mensajería rápida e interacción con los clientes.
